Dyrektywa Omnibus, którą wdrożono do polskiego porządku prawnego na przełomie 2022 i 2023 r., istotnie wpłynęła na to, jak prezentowane są ceny w sklepach online, jakie uprawnienia przysługują konsumentom oraz jak mogą odfiltrowywać produkty na bazie kluczowych dla nich parametrów. Dyrektywa Omnibus poruszyła też zagadnienie opinii i rekomendacji, czyli na przykład słynnych gwiazdek, które powinny faktycznie odzwierciedlać skalę zadowolenia użytkowników lub nabywców z danego produktu lub usługi.
Przede wszystkim firma prowadząca platformę online, która sprzedaje lub oferuje określonego produkty, zobowiązana jest zaimplementować rozwiązania pozwalające ocenić produkt tylko tym osobom, które go faktycznie nabyły. Niestety powszechną praktyką dotąd było wystawianie fałszywych ocen, „kupowanie” ich do firm marketingowych, a nawet szablony stron internetowych miały już gotowe widżety sugerujące pozytywną ocenę umieszczonych na stronie produktów. Aktualnie, jeśli przedsiębiorca sugeruje, że są to oceny osób, które zapoznały się z produktem lub go kupiły, to musi potrafić to wykazać. Rozwiązaniem jest np. umożliwienie wystawienia oceny tylko użytkownikom, których transakcja nabycia danego produktu i jego dostarczenie odbyły się pomyślnie. Nie można też maskować negatywnych ocen, a wystawiający oceny muszą być poinformowani o procedurach związanych z opiniami i rekomendacjami na stronach internetowych.
Informację dla konsumentów można umieścić w różnych dokumentach związanych z prowadzonym sklepem internetowym czy platformą usługi cyfrowej, np. w polityce weryfikacji opinii, polityce prywatności czy w e-mailach zachęcających do wystawienia opinii. Komisja Europejska w swoich Wytycznych uznała za uzasadnione wprowadzenie wymogu, by osoby publikujące opinie dokonały rejestracji, weryfikację, czy osoba faktycznie była konsumentem np. za pomocą adresu IP czy e-maila, prezentację jasnych zasad wystawiania opinii, zakaz publikacji opinii nieuczciwych lub sponsorowanych, jeśli nie wskazano wprost tego faktu. Zaleca się, by przedsiębiorca stosował narzędzia wykrywające nieuczciwe zachowanie oraz faktycznie weryfikował skargi, jeśli dotyczą one rzetelności opinii. W dyrektywie zakazano też zlecenia innym podmiotom pisania takich opinii, co zrównano z manipulowaniem konsumentem.
Jeśli przedsiębiorca nie zastosuje się do postanowień dyrektywy i wdrażającej ją ustawy, wówczas bardzo łatwo narazić się może na negatywne konsekwencje, w tym kary Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, gdy nieuczciwa praktyka przedsiębiorcy naruszać będzie zbiorowe interesy konsumentów. Sam konsument może też dochodzić swoich praw wynikających z błędnej decyzji zakupowej wywołanej nierzetelnymi opiniami.
Jak wspomniałem na początku niedawne zmiany prawa mają istotne znaczenie, by usługi i produkty dostępne online stały się bardziej porównywalne, a konsument świadomie mógł dokonać wyboru. Dostosowania wymagają nie tylko regulacje prawne, ale i przede wszystkim funkcjonalności portali i serwisów. Nasza obserwacja (jako zwykłych konsumentów) stron internetowych polskich przedsiębiorców niestety wskazuje, że wielokrotnie zmiany wprowadzono „po macoszemu” lub niestety nie wprowadzono ich w ogóle, wskutek czego przedsiębiorcy ci narażają się na spore ryzyko i utratę dobrej opinii rynkowej.
